دریا قدرتی پور: بیست سال پیش وقتی رئیس اورژانس پیش‌بیمارستانی استان اصفهان به‌عنوان پرستار در بخش خدمات پیش‌بیمارستانی استخدام شد؛ هیچ‌وقت فکرش را نمی‌کرد که کارش امروز که در کرسی ریاست نشسته این‌قدر سخت باشد. باوجوداین، دو دهه فعالیت در ارگانی که همیشه از نبود تجهیزات رنج ‌کشیده، از او مردی ساخته که بتواند خون بخش پیش‌بیمارستانی را به‌خوبی پمپاژ کند، به نیروهایش امید تزریق کند و با تمام مشکلات موجود، میدان را خالی نکند. با تمام اینها، کار در اورژانس معضلی است برای خودش؛ جیب بخش پیش‌بیمارستانی خیلی وقت است خالی ‌شده و پولی برای نونوار شدنش نیست. این فقط یکی از تأثیراتی است که باعث شده آمبولانس‌ها خسته و فرسوده باشند و مدیریتشان دشوار.

ساختمان کلنگی اورژانس در خیابان بزرگمهر، قرار است تغییر کند و کارکنانش به‌جای دیگری منتقل شوند. حالا اما تا آن روز برسد این ساختمان همچنان قلب ساختار امدادرسانی‌ای است که روزی 3 هزار تماس با آن گرفته می‌شود. آدم‌هایی که در آن‌سوی خط انتظاراتشان زیاد است و با امکانات اورژانس چندان همخوانی ندارند.

این مشکلات وقتی‌که فرهاد حیدری، دلسوزانه از آنها حرف می‌زند، مثل آفتاب تابان، عیان می‌شود؛ مثل یک هرم که رأس و قاعده دارد؛ هزینه‌هایی که روی شیب صعودی تورم افتاده و مشکل تهیه تجهیزات پزشکی هم از این چرخه مصون نمانده است. گرچه این تمام ماجرا نیست و او و همکارانش باید از لحن و رنگ صدای کسانی که با اورژانس تماس می‌گیرند تصمیم آخر را بگیرند. پرستارانی که مثل خود او حالا در قامت مأموران اورژانس پیش‌بیمارستانی فعالیت می‌کنند.

*کدام سخت‌تر است؟ فعالیت پیش‌بیمارستانی یا بیمارستانی؟

اکثر بچه‌های ما در هر دو کارکرده‌اند. موقعی که ما وارد اورژانس شدیم رشته فوریت‌های پزشکی تازه تأسیس شده بود. ما فارغ‌التحصیل رشته پرستاری بودیم و به علت کمبود نیرو در اورژانس پیش‌بیمارستانی، وارد این حرفه شدیم. خیلی از هم‌دوره‌ای‌های من لیسانس پرستاری دارند و در حرفه فوریت‌های پزشکی کار می‌کنند درحالی‌که یک‌جورهایی به‌صورت آکادمیک جذب دانشجو داشتند و تعداد فارغ‌التحصیلان نسبت به نیازها کافی نبود و به همین خاطر از فارغ‌التحصیلان پرستاری استفاده شد. فارغ‌التحصیلان پرستاری آموزش‌های خاص خود را دارند و یک پرستار با گذراندن واحدهای تخصصی و دوره‌های تکمیلی می‌تواند کارهای بالینی مربوط به حیطه پرستاری را انجام بدهد و نیروهای اورژانس با آمبولانس به‌صورت کامل آشنا می‌شوند و کار کردن در محیط اورژانس پیش‌بیمارستانی را تجربه می‌کنند. از سال 82 بود که کم‌کم نیروها جذب شدند و وارد عرصه پیش‌بیمارستانی شدند و همچنان بخش قابل‌توجهی از نیروی شاغل در اورژانس پیش‌بیمارستانی فارغ‌التحصیلان رشته پرستاری هستند و با وجود این، همچنان از لحاظ نیرو با کمبود روبه‌رو هستیم.

* در این بخش چقدر نیرو کم دارید؟

تا آنجایی که اطلاع دارم در استان اصفهان 160 پایگاه داریم که هر پایگاه باید حدود 10 نفر پرسنل داشته باشد؛ یعنی حداقل 1500 نیرو لازم داریم که با این حساب می‌توان گفت حدود 500 تا 600 نفر نیرو در استان اصفهان کم داریم.

*این تعداد کمبود نیرو، عدد بزرگی در زمینه خدمات پیش‌بیمارستانی است؛ به نظرتان این موضوع باعث نمی‌شود که در زمینه خدمت‌رسانی به مردم با مشکل مواجه شوید و فعالیت تان زیر سئوال برود و به دنبال آن مردم گلایه‌مند شوند؟

ببینید! برحسب برنامه‌های دولت و برحسب وظایف محول شده به ما موظف هستیم زیرساخت‌هایمان را در کنار وظیفه‌ای که داریم شکل دهیم. یکی از این زیرساخت‌ها در بحث نیرو است و یکی در بحث پایگاه. تعداد پایگاه‌های ما اسماً 160 پایگاه است اما به خاطر همین کمبود نیرو این پایگاه‌ها غیرفعال بوده و به همین خاطر یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های ما کمبود نیرو است که باعث شده پایگاه‌ها هم تعطیل شوند.

*پس شما مشکل خدمتی ندارید، مشکل فنی دارید.

تعداد پایگاه، نیرو و آمبولانس، سه ضلع مثلث خدمت‌رسانی ما محسوب می‌شود و این سه به هم وابسته است و به دلیل کمبود در هریک از اینها ما در ارائه خدمات با چالش مواجه هستیم. هرچند همکاران ما تلاش می‌کنند که به‌موقع بر سر بالین بیمار حاضر شوند.

*با این حساب آیا در زمان رسیدن به بالین بیمار با مشکل مواجه نمی‌شوید؟

ببینید! با توجه اینکه محدوده وسیعی را اورژانس اصفهان پوشش می‌دهد و این محدوده از فریدون‌شهر تا خور و نزدیک خراسان جنوبی ادامه پیدا می‌کند میانگین شاخص‌های زمانی ما در این حوزه نسبت به وضعیت موجودمان قابل‌قبول است. در این پهنه 5 میلیون نفر از 26 شهرستان تحت پوشش ما هستند و از لحظه‌ای که امدادخواه تماس می‌گیرد، تمام مستندات ضبط و ثبت می‌شود ولی هر تماسی منجر به اعزام آمبولانس نمی‌شود. سنگ بنای این امدادرسانی به‌صورت تلفنی یا حضوری است و کارشناس تریاژ تلفنی اولین نفری است که با امدادخواه ارتباط دارد و در این محدوده عملیاتی هرچقدر که امدادخواه شرح‌حال درست‌تری بدهد می‌توانیم بهتر او را کمک کنیم.

*اینجا مشکلی پیش می‌آید. گاهی فردی که بالای سر بیمار است ممکن است به حدی دچار تنش باشد که آنطور که بایدوشاید نتواند اطلاعات درستی به واحد تریاژ شما بدهد؛ در این موارد چه‌کار می‌کنید؟ با این احوال قرار است اعزامی صورت نگیرد؟ درصورتی‌که ممکن است فرد موردنظر درخطر باشد ولی همراه بیمار نتواند تصمیم درستی بگیرد و اطلاعات بدهد. آیا در این رابطه نیروهای شما از علم روان‌شناسی برخوردار هستند تا تشخیص بدهند که تا چه حد ممکن است اوضاع وخیم باشد؟ درواقع در حیاتی‌ترین لحظه پرسنل شما چه عکس‌العملی نشان می‌دهند؟

به همین خاطر است که در این واحد پرستاران به‌کارگیری می‌شوند و کارشناسانی که گفته‌اند در این واحد پرستاران حضورداشته باشند، به‌هرحال می‌توانسته‌اند بگویند در این واحد پزشک هم باشد، می‌توانستند بگویند مسئول بیهوشی هم باشد اما پرستاران را انتخاب کرده‌اند؛ چون این قشر به‌هرحال چهار سال بالینی خوانده‌اند و با علائم بیماران آشنا هستند و بنابراین بهتر می‌توانند کمک کنند. افرادی که اینجا نشسته‌اند سه مهارت اصلی باید داشته باشند؛ یکی مهارت ارتباطی است که در این زمینه دوره‌هایی را در حد بضاعت به شکل مجازی و حضوری برگزار کردیم و قبل از شروع به کار رسمی آموزش‌ها را می‌بینند. در هیچ کجا برای این موضوع کلاس‌های مهارتی گذاشته نمی‌شود اما این مهارت نیاز به پایه علمی پرستاری دارد و بسیاری از نیروهای ما هم پرستاران هستند اما نمی‌توانیم بگوییم که ایده آل هستیم.

*موضوعی که متوجه شدم این است که اتاق فرمان قلب اورژانس به شمار می‌رود و نیاز به خون‌رسانی دارد و این خون‌رسانی هم درگرو امکاناتی است که شما ندارید. به نظرتان این نقطه‌ضعف باعث گلایه‌مندی مردم از اقدامات شما نشده؟

بله قبول داریم که بخش قابل‌توجهی از این گلایه‌مندی‌ها به خاطر کمبود امکانات است اما بخش دیگر هم مربوط به مخاطبان ما است. ولی موضوع اصلی این است که فردی که با ما تماس می‌گیرد نگرانی‌اش این است که برایش آمبولانس نفرستیم؛ حالا چه نیاز داشته باشد و چه نیاز نداشته باشد و یکی از چالش‌های ما همین موضوع است. به این خاطر که گاهی بعد از شنیدن شرح‌حال بیمار متوجه می‌شویم که بیمار نیاز به اعزام آمبولانس ندارد، اما این فرهنگ نادرست امدادخواهی جاافتاده که هرکسی به 115 زنگ می‌زند باید برایش آمبولانس برود.

*روزانه چه تعداد تماس برای امدادخواهی دارید؟

به‌طور میانگین روزانه سه هزار تماس داریم که این تعداد در سه‌ماهه دوم حدود 300 مورد اضافه می‌شود. در سه‌ماهه دوم درصدی افزایش دارد.

*علت این رشد در سه‌ماهه دوم چیست؟

در تابستان‌ها اعزام بیشتر داریم که علت آن‌هم متفاوت است. به‌عنوان‌مثال در برخی از ماه‌های سال مسافرت‌ها افزایش پیدا می‌کند و یا به خاطر افزایش فعالیت‌های ساختمانی حوادث هم زیاد می‌شود.

*و چه تعداد از این تماس‌ها منجر به فرستادن آمبولانس می‌شود؟

می‌توانم بگویم که تقریباً برای 2500 تا از این تماس‌ها نیازی به فرستادن آمبولانس نداریم.

*آیا تعداد تماس‌هایی که امسال داشته‌اید نسبت به سال گذشته با افزایش مواجه بوده است؟

ما همیشه درصدی افزایش به نسبت سال قبل از آن داریم.

*و این‌طور که به نظر می‌رسد حوادث افزایش‌یافته اما امکانات همان بوده که پیش‌تر هم بود.

بله. البته این موضوع را تأکید می‌کنم که ما در رابطه با نیروی انسانی تلاش کردیم کمبودها را جبران کنیم؛ اما کمبود برخی از زیرساخت‌ها فراسازمانی است. الآن همه مراکز درمانی و اورژانس بیمارستانی و پیش‌بیمارستانی کمبود دارند. همه‌جا با این کمبودها مواجه هستند اما تا حدودی سعی کرده‌ایم که این مسئله را به ایده آل برسانیم و بر اساس تلاش‌هایی که کرده‌ایم وضعیت بهتر از قبل شده؛ اما ظرف یک سال و نیم گذشته بااینکه تقریباً نیروهایمان را 5/1 برابر کرده‌ایم بازهم با چالش‌هایی روبه‌رو هستیم و به‌هرحال نقطه‌ضعف‌هایی وجود دارد؛ اما بحث اصلی و ضعف بزرگی که اکنون با آن مواجه هستیم ارسال موقعیت مکانی امدادخواه است که در کل کشور به‌عنوان یک معضل شناخته می‌شود. چراکه اگر برای ما موقعیت امدادخواه از سوی مخابرات در همان تماس اولیه ارسال شود کمک زیادی به ما خواهد کرد که در سریع‌ترین زمان ممکن بر بالین بیمار حاضر شویم؛ اما متأسفانه زیرساخت‌های ارتباطی ما آن‌طور که بایدوشاید دقیق نیست که بتوانیم در این زمینه موفق عمل کنیم.

*گلایه از تأخیر رسیدن آمبولانس مربوط به همین موضوع می‌شود یا مسائل دیگر ازجمله کمبود آمبولانس‌ها منجر به این تأخیرها شده است؟

می‌شود بگوییم که اینها لایه‌های به‌هم‌پیچیده‌ای است که روی یکدیگر تأثیر می‌گذارند. ازیک‌طرف ما مکان دقیق بیماران را نداریم و از سویی دیگر 30 پایگاه از 160 پایگاه ما به دلیل نبود آمبولانس و نیرو تعطیل است. درعین‌حال آخرین آمبولانسی که به چرخه اعزام آمده مربوط به 6 سال پیش است درحالی‌که عمر مفید آمبولانس با توجه به حجم مأموریت‌های ما حداکثر 5 سال است. اینها دست‌به‌دست هم می‌دهند تا ما با یک ناوگان چابک روبه‌رو نباشیم.

*یعنی آمبولانس‌های شما نه بوق دارند و نه صندلی و خودشان به‌نوعی بیمار هستند.

(می‌خندد) به‌هرحال آمبولانس بازسازی‌شده کیفیت نو را ندارد؛ اما باید از تمام ظرفیتمان چه ازلحاظ نیرو و چه ازلحاظ ناوگان استفاده کنیم. خرید یک آمبولانس حداقل حول‌وحوش چهار میلیارد تومان هزینه دارد. هزینه بازسازی آمبولانس هم از 100 میلیون‌تا یک میلیارد تومان است.

*چقدر کمبود آمبولانس دارید؟

حداقل 50 تا آمبولانس کم داریم. البته در حد بضاعتمان تا آنجا که می‌توانیم این کمبودها را همپوشانی کرده‌ایم و به همین خاطر در فاز بازسازی رفته‌ایم؛ اما چون آمبولانس‌ها نو نیست و بازسازی‌شده است به‌هرحال ناوگان ما قبراق و چابک نیست. البته همان‌طور که گفتم با تمام توان و برحسب آنچه در توان داریم نیروهای ما با یکدیگر همکاری می‌کنند و گاهی در دو شیفت کار می‌کنند.

*این چند شیفت کار کردن با توجه به حجم زیاد فشار کاری بر روی نیروها باعث خستگی آنها نمی‌شود؟ و آیا کیفیت خدمات‌رسانی با مشکل مواجه نخواهد شد؟

نمی‌توانیم این موضوع را انکار کنیم؛ به‌هرحال نیرو، تعداد شیفت و تعداد پایگاه برای رسیدن به‌موقع و خدمات‌دهی مناسب امر مهمی است. ما در حال حاضر تقریباً با تمام ظرفیت کار را پیش می‌بریم اما به‌هرحال اوضاع اورژانس، اورژانسی است. در حال حاضر، ما هم ازلحاظ نیرو و هم ازلحاظ ناوگان با تمام وجود کار می‌کنیم؛ ما زیرمجموعه علوم پزشکی هستیم و باوجوداینکه دانشگاه هم حمایت‌های لازم را می‌کند ولی بعضی از چیزها فراسازمانی است و باوجود اینکه بحث نیرو را تا حد ممکن رفع کرده‌ایم اما کمبود آمبولانس موضوع ملی است و نمی‌توانیم این مشکل را به شکل جزیره‌ای حل کنیم.

*اگر حادثه و یا بحران مهمی در اصفهان پیش بیاید آیا با این وضعیت تاب‌آوری خواهیم داشت؟

ببینید! اورژانس 115 بازوی عملیاتی وزارت بهداشت است و تا آنجا که امکان داشته در بحران‌ها آماده بوده‌ایم و نیروها و سازمان تمام انرژی‌شان را گذاشته‌اند. ولی با عرض تأسف باید بگویم که اورژانس اکنون با مشکلات جدی روبه‌رو است و به‌خصوص ازلحاظ ناوگان و نیروی اورژانس حتماً باید احیا شود تا بتوانیم در زمینه بحران‌ها درست عمل کنیم. نمی‌گویم ایده آل بوده‌ایم اما تا حد توان سعی کرده‌ایم که خدمات به بهترین نحو انجام شود.

*اگر اورژانس احیا نشود چه اتفاقی می‌افتد؟

همان بحران‌هایی که اکنون کوچک است و می‌توانیم مدیریتشان کنیم منجر به فاجعه خواهد شد.

*شده از این وضع خسته شوید؟

اخیراً بله. خسته شده‌ام، به خاطر اینکه قطره‌ای از دریا هستم و می‌بینم همکارانم در جاهای مختلف به خاطر کمبود نیرو و امکانات کار می‌کنند و با وجود خستگی زیاد بازهم دست نمی‌کشند و تمامی سعی‌شان را می‌کنند.

*این کمبود امکانات تا چه حد باعث شده که بیمار از دست بدهیم؟

همان‌طور که گفتم اینها لایه‌های پیچیده به هم هستند. رسیدن به بالین بیمار نیاز به اطلاعات درست و شرح‌حال و آدرس درست دارد تا بیمار از دست نرود.

*همان‌طور که گفتید بخش زیادی از چالش‌ها به کمبود آمبولانس هم برمی‌گردد به نظر شما اگر پایگاه‌ها فعال بود زمان رسیدن به بالین بیمار کمتر می‌شد؟

به‌هرحال این موضوع مهمی است و گره‌خورده به زیرساخت‌های دیگر است.

*در حال حاضر از زمان تماس امدادخواه تا رسیدن شما به بالین بیمار چقدر زمان می‌برد؟

خب این در شهر و کلان‌شهر و جاده متفاوت است. در جاده 14 دقیقه، در شهر 10 دقیقه، در کلان‌شهر 12 دقیقه می‌شود.

*آیا این زمان‌ها نسبت به استانداردها فاصله دارد؟

قانون ما را مکلف کرده که در 80 درصد موارد در این زمان‌ها به بالین بیمار برسیم؛ اما در 20 درصد موارد نیز عدد ما می‌تواند نزدیک به استانداردهای تعیین‌شده باشد و با توجه به اینکه در 160 پایگاه سه پایگاه موتوری دو تا اتوبوس آمبولانس و یک اورژانس هوایی داریم، زمان رسیدن ما به بالین بیمار مطلوب است.

*شده یک نفر تلفن بزند و شما به او مشاوره بدهید و بعد بفهمید که اشتباه کرده‌اید و باید آمبولانس اعزام می‌شد؟ این سئوال بر اساس شنیده‌هایمان است، اینکه بعضی از مردم به خاطر دیر رسیدن اورژانس بیمارشان را ازدست‌داده‌اند و برایشان قابل‌قبول نیست که چرا برای بیمار بدحالشان اورژانس اعزام نمی‌شود.

ببینید! برای بیمار بدحال اگر شرح‌حال درست داده باشند تقریباً غیرممکن است که آمبولانس اعزام نکنیم، مگر اینکه شرح‌حال دهنده خطا کرده باشد. البته این به مهارت کارشناس تلفن ما هم برمی‌گردد که درست شرح‌حال بگیرد و درست تشخیص بدهد؛ اما ما بر اساس شرح‌حالی که به ما ابلاغ‌شده آمبولانس می‌فرستیم. درواقع اعتماد یک‌طرفه است، چراکه هر چه گفته می‌شود باید ما قبول کنیم و هیچ چاره‌ای جز این نداریم. اگر کسی ادعایی دارد که من شرح‌حال اورژانسی دادم و آمبولانس فرستاده نشده، بررسی‌های لازم انجام می‌شود که تقریباً درصد این شکایات خیلی خیلی کم است؛ اما در شکایات این‌چنینی اگر حق با مخاطبان ما بوده و کارشناس ما اشتباه کرده تدابیر لازم انجام می‌شود.

*از مجموع شکایاتی که از شما شده آماری هم دارید؟

عدد شکایات در ذهنم نیست اما می‌توانم به‌صراحت بگویم که تعداد این پرونده‌ها بسیار کم است. به این خاطر که همانطور که کار کارشناسان ما فرستادن آمبولانس است در سوی دیگر قضیه نفرستادن آمبولانس هم هست.

*منظورتان چیست؟

ببیند! ما الی ماشاءا... که آمبولانس نداریم که هرکسی که زنگ زد 115 و امدادخواهی کرد ما هم آمبولانس بفرستیم. پس یکی از کارهای کارشناسان ما مدیریت منابع است. اینکه منابع را برای موارد بسیار اورژانسی نگه دارد. در حال حاضر چون بسیاری از مردم آگاهی ندارند و فکر می‌کنند هر مریضی را باید با آمبولانس برد، گلایه‌مند می‌شوند. این درحالی است که دادن شرح‌حال دقیق هم خیلی مهم است، چراکه حجم قابل‌توجهی از تماس‌ها با مشاوره حل می‌شود اما متأسفانه همه انتظار دارند هرکسی تماس گرفت آمبولانس بفرستیم.

*پس اینطور که می‌گویید بیشتر این گلایه‌ها ناشی از ناآگاهی خود مردم است و مسائل فنی در این زمینه نقش ندارد.

این موضوع دوطرفه است.

*چند درصد به مردم برمی‌گردد و چند درصد به شما؟

اگر مردم شرح‌حال اورژانسی واقعی و دقیق بدهند، توپش در زمین ما می‌افتد. مستندات ما هم موجود است. در روز 3000 تماس داریم و میانگین 850 اعزام صورت می‌گیرد اما بخش قابل‌توجهی هم از طریق ما راهنمایی می‌شوند و شکایت نمی‌کنند و درصد شکایات به نسبت تماس‌ها خیلی کم است.

*چند مورد از این تماس‌ها مزاحمانی هستند که تنها به خاطر سرگرمی با شما تماس گرفته‌اند؟

درصد مزاحمت‌های ما خوشبختانه نسبت به سال‌های گذشته کم شده اما ما چند مورد بحرانی داشتیم که پیگیری کردیم و به نتیجه رسیدیم و محکوم شدند. این مزاحمان تعدادشان محدود بود اما درصد مزاحمتشان زیاد بود. به‌عنوان‌مثال یک نفر از آنها تنها در یک روز 300 بار به اورژانس زنگ‌زده بود.

*ممکن است برخی از این تماس‌ها مزاحمت نباشد و شما آن را مزاحمت تلقی کرده باشید؟

چون بیشتر مزاحمت‌های اورژانسی توسط کودکان و با شماره تلفن‌های عمومی انجام می‌شود، ممکن است تماس امدادخواهی کودک نیز مزاحمت تلقی شود. البته همکاران ما همیشه در همه موارد سعی می‌کنند با پرسیدن سئوالات مختلف در مورد وضعیت بیمار مزاحمت را از امدادخواهی واقعی تفکیک کنند. به‌طور مثال در چند سال گذشته ما امدادخواهی هایی از طرف کودکان داشتیم که در لحظات اولیه تماس به نظر می‌رسد که مزاحمت است ولی با هوشیاری کارشناس اتاق فرمان اورژانس و گرفتن شرح‌حال صحیح منجر به امدادرسانی و نجات جان اعضای خانواده شده است.

*از صحبت‌هایی شما این‌طور برداشت می‌شود که کار شما به سازمان آتش‌نشانی و ارگان‌های دیگر گره‌خورده و در مواردی شبیه هستید. آیا می‌شود تعاملی بین آتش‌نشانی و شما در جهت هم‌افزایی و خدمت‌رسانی بهتر ایجاد کرد؟

ما هم با آتش‌نشانی و هم هلال‌احمر و در کنار اینها با پلیس تعامل داریم و درواقع فعالیت ما در راستای سلامت، امنیت و نجات بیماران و امدادخواهان خلاصه می‌شود.

*شما اشاره کردید به اینکه تقریباً همه انتظار دارند که آمبولانس اعزام شود درحالی‌که نیازی به این موضوع نیست. آیا در این رابطه فرهنگ‌سازی شده؟ مردم باید چه‌کار کنند؟

یک مقدار شما رسانه‌ها باید به ما کمک کنید و وظایف اورژانس را اطلاع‌رسانی کنید؛ اینکه مردم متوجه شوند هر آمبولانسی که در سطح شهر می‌بینید پیش‌بیمارستانی نیست و بخشی از آنها آمبولانس‌های خصوصی، حمل جسد و غیره هستند درحالی‌که همه مردم اینها را آمبولانس‌های پیش‌بیمارستانی می‌بینند. ممکن است نظارت بر آمبولانس‌های خصوصی با ما باشد اما خطا کردن پرسنلی که در این آمبولانس‌ها هستند مربوط به سازمان ما نیست.